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【輿情監測服務】超越輿情管理的360度信息決策
2018-08-06 ???點擊頻次:????發布人:admin
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 開展信息決策的必要性

 

  輿情監測服務:開展信息決策的必要性可以從三個層面來看:社會層面,社會經濟轉型帶來的結構性矛盾凸顯,互聯網成為表達訴求的主要渠道;技術層面,自媒體的盛行和移動互聯的快速發展,擴大了網絡輿情的參與人群,使突發事件的網絡圍觀更迅猛;管理層面,因為網絡輿情活躍度空前,且對政府公信、企業經營、公序良俗、社會穩定都造成直接威脅,造就了對輿情管理的突出需求。

  伴隨著網絡環境下突發事件傳播的新現象,網絡輿情管理成為應急管理工作體系中最與時俱進的變化。當前的網絡輿情管理盡管已經蔚然成風、形成工作體系,但問題和誤區也逐漸突出,輿情管理作為應急管理決策參照系愈發顯得片面與被動。這些問題包括:

  第一,在輿情監測與輿情報告環節,偏聽偏信、片面失真

  目前一些政府部門開展輿情管理的誤區,是不全面采集、全面上報,而是以負面敏感輿情信息為重,無論是監測預警還是輿情上報,都突出了一些對政府部門的質疑聲音、不滿聲音、否定聲音。這樣做的弊端是:一方面導致政府部門對于網絡輿情形勢的研判失真,若有99個支持聲音、只有1個反對聲音,也如臨大敵、調動資源、即刻干預;另一方面,由于政府部門對于負面輿情過于敏感和在意,存在訴求的利益集團通過操縱網絡輿情給政府部門形成意見壓力,脅迫政府部門不敢違背所謂的“民意”而做出決策。

  此外,由于輿情管理并未形成統一的職能規劃,出現了多個部門爭搶報送輿情的現象,一個部委領導可能收到若干內部司局以及若干外部智庫機構同時報送的多份輿情報告。如同媒體報道不可能是純客觀的,必然只是對真實世界有選擇的剪輯,報送輿情的部門在輿情篩選和報告把關的過程中,也會加入其主觀判斷和傾向偏好,甚至卷入部門或集團利益、脫卸有關責任,容易導致主管領導在決策時偏聽偏信。而若以片面失真、攜帶利益的輿情報告作為輿情管理乃至突發事件應急管理的依據,難免造成決策失誤或決策被綁架。

  第二,在輿情分析和輿情研判環節,經驗主導、人治決策

  輿情是社會公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的各種情緒、意愿、態度和意見的綜合體。這一本質屬性決定了輿情的最大特點就是:(1)主觀性,(2)不確定性,(3)刻板成見。社會思潮、個體的經濟社會地位和個人經歷均會產生顯著影響。

  換言之,輿情管理是社會學和管理學的范疇,而并非簡單的定量科學和統計科學。如何評判輿情熱度、烈度、擴散度、敏感度和破壞度,沒有通用的、可量化、可統一的尺度,包括同一政府部門對不同突發事件的輿情管理也難以標準統一。這不僅導致突發事件應急管理的分級管理原則難以實現,而且導致輿情決策陷入人治和經驗化的困境,科學性不強。

  第三,在輿情干預和輿論引導環節,理念錯誤、資源浪費

  本研究通過調研發現,一些政府部門輿情管理的錯誤理念是將“消滅輿情”視為輿情干預的目的和方向,輿論引導被簡單等同于刪帖、刪號、屏蔽的做法甚為流行,甚至政府部門和政府官員普遍缺乏實名與網絡多數聲音對話的勇氣。這一錯誤理念,導致政府調用大量資源用于攻關網絡平臺公司、協調網絡管理部門。更嚴重的是,由于網絡輿情管理牽扯了政府大量資源與精力,突發事件的應急管理往往被本末倒置,“消滅輿情”和“輿論引導”成為應急管理的重中之重。有些政府部門在突發事件應急處置過程中,為了盡快平息輿情熱度、追求輿論引導第一時間,匆忙草率地開展調查后,就忙不迭地公布“初步調查結論”,忘記了調查結論只有最終調查結論、任何過程中的“結論”都不能構成“結論”,否則就不是科學和嚴謹的。也正是因為輿情管理的盛行,速度和效率成為應急管理的重要評價指標,而忽視了更為重要的科學、理性、公正與公平。

  綜上所述,突發事件網絡輿情管理被作為網絡環境下政府應急工作的重中之重,出現了本末倒置、重心偏移,經驗主導、規律難循,偏聽偏信、利益糾葛等問題,使得利益集團更頻繁地借助突發事件的網絡熱議、微博圍觀等向政府決策施壓,兜售其利益訴求;甚至主動策劃、煽動、炒作網絡輿情事件,制造所謂虛假民意,變相游說。如是,網絡輿情蛻變成被利益集團利用的工具,不知情的網民和知情的水軍蛻變成其實現目的的助手。政府在突發事件中的應急決策如果不能使得網民“滿意”,輿情就會高燒不退,媒體就會呼吁問責,導致決策往往屈從于“網意”,輿情決策取代科學決策;這在溫州動車事故、PX項目多地群體性抗議等突發事件中尤為明顯。

  輿情管理的誤區與問題,成為本研究提出超越輿情、以信息決策取代輿情決策的出發點,構成其必要性和迫切性。

  這里的信息,與輿情存在諸多區別:首先,從主體角度,輿情的表達主體是社會公眾,但信息的表達主體囊括所有利益相關者,包括社會公眾,也包括政府部門、涉及企業、行業專家等;其次,從本體的角度,輿情是情緒、意愿、態度和意見的綜合體,也即主觀感受與主觀情緒;而信息是中立的,包括客觀事實和主觀感受兩個維度。再次,輿情往往是經過加工和選擇的,而信息強調的是純粹的事實、一手的材料,是不經過修飾篡改的完整、全面、以事實為主的信息。

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